Dentro de los servicios que prestamos como asesores jurídicos de distintas Administraciones en materia de consumo, hoy nos han hecho una pregunta que, por su interés y por ser recurrente, vamos a trasladarla aquí. Es la siguiente:
Una persona compró a mediados de noviembre de 2011 unas botas en un comercio. En su momento cambió las suelas, pero ahora (dos meses después) la bota se ha empezado a abrir desde la talonera (no parece que tenga nada que ver con el cambio de suelas). Esta persona no tiene el tique de compra, aunque sí el justificante de pago, ya que lo realizó a través de tarjeta de crédito. El establecimiento niega cualquier responsabilidad por no presentar tique de compra.
Pues bien, ésta ha sido nuestra contestación. Esperamos que a vosotros también os sirva:
El tema es defendible en la teoría. El problema lo vemos más en la práctica. Nos explicamos:
En principio, los productos comprados por personas consumidoras tienen un plazo de garantía de dos años desde su entrega. Se oye mucho eso de que sin factura, o sin ticket no se puede reclamar. ¿Es esto así? Entendemos que no. ¿Por qué? La norma no obliga a presentar una factura, albarán, o ticket para ejercitar los derechos como persona consumidora ante una falta de conformidad en garantía. De lo que sí habla la norma es que, en caso de que no quede acreditada la fecha de entrega, ésta se entiende hecha en el día que figure en la factura, o en el ticket de compra, o en el albarán de entrega. Es decir: el consumidor no necesita un documento para ejercitar sus derechos. Lo único que necesitará es acreditar que la compra se ha realizado.
Dicho esto, vamos a analizar el supuesto consultado:
Esta persona compra unas botas en noviembre de 2011. ¿Puede acreditar la compra? Sí que puede, ya que pagó con tarjeta, y ha quedado constancia de la transacción. ¿Estamos dentro del plazo de garantía? También hay que responder afirmativamente, ya que, en principio, a unas botas (salvo uso fuera de lo común) se les presupone una vida útil mayor a dos meses. Hasta aquí, esta persona tiene todas las de la ley para sacar adelante su reclamación. El problema, o mejor: la pregunta que debemos hacernos es la siguiente: ¿cuál es la causa de la rotura de la bota? ¿un defecto de origen de la bota (que sí está cubierto por la garantía)? o ¿un mal uso por parte del usuario (que queda fuera de la garantía) basado en el cambio de suela? Aquí es donde va a residir el conflicto. Me temo que las opiniones de una y otra parte van a ser contradictorias, por lo que: ¿a quién corresponde la prueba de la causa de la rotura?
La norma también es clara en ese punto, y entendemos que también beneficia a la persona consumidora: durante los primeros seis meses a contar desde la entrega del producto, será el vendedor quien deberá acreditar el mal uso por parte del usuario para liberarse de su responsabilidad y no tener que hacer frente a la reparación, sustitución o devolución del dinero. Estando, como estamos, dentro de los primeros seis meses desde que se produjo la entrega, será el vendedor quien deberá acreditar que la rotura no tiene nada que ver con una falta de conformidad de origen. Por lo que esta persona deberá actuar de la siguiente manera:
1.- Acudir al establecimiento para dejar a disposición del vendedor las botas, indicando su opción por la reparación, o por la sustitución (será el vendedor quien tenga que acreditar que la opción elegida por la persona consumidora es desproporcionada –económicamente- respecto a la otra).
2.- Si el establecimiento se niega a recibir el producto, esta persona debería solicitar una Hoja de reclamaciones, en donde hacer constar la negativa del establecimiento. Desde nuestro punto de vista, el establecimiento no podría negarse al estar dentro de los primeros seis meses desde la entrega. Por cierto:
– Ya hemos explicado que no es necesario el ticket de compra, sino que a la persona consumidora le basta con acreditar que la compra se ha realizado. Hecho que queda probado con el justificante de la transacción de la tarjeta de crédito.
– Las relaciones comerciales están basadas en la buena fe, por lo que el establecimiento no puede alegar que la persona consumidora no puede probar que el objeto de la compra sean las botas. Si afirma que el objeto era otro, deberá acreditar qué otro producto adquirió.
– El establecimiento no puede quedarse en una mera manifestación de ‘mal uso’, sino que tiene que ACREDITAR dicho ‘mal uso’.
Y ahora volvemos al principio de la respuesta. Después de dicho, lo dicho: ¿por qué hemos señalado al inicio que el problema lo vemos más en la práctica? Porque si la persona consumidora salva todos estos escollos, llegaremos al tercer paso:
3.- El establecimiento recibe las botas. Puede pasar que asuman la responsabilidad, pero hoy por hoy parece que esto no va a pasar. En este segundo caso, lo lógico sería que se ponga en contacto con el suministrador (fabricante), y envíe las botas para su análisis. Lo lógico también en estos casos es que, si el fabricante sigue negando la existencia de defecto en el origen de las botas (nos imaginamos que basándose en el cambio de suelas), las devolverá al vendedor, junto con un escrito (informe, certificado…) en donde recoja las circunstancias que haya podido observar, y certificando el mal uso por parte de la persona consumidora para negar la falta de conformidad de origen. Si este punto llegase, la ‘patata caliente’ estaría en el tejado de la persona consumidora, y sería ella quien tuviese que acreditar que la rotura proviene de origen.
En cualquier caso: lo que sí podemos afirmar es que, dando por buenas las manifestaciones de la persona consultante, la actual actuación del establecimiento NO esta siendo conforme a la norma.
Hola!
A mi me está pasando algo similar a lo que explicáis en esta entrada, pero con un bolso. Hace dos meses que me lo compré, tiene el asa rota pero no tengo el tique de compra. Sí el justificante de pago con tarjeta de crédito. La tienda, sin embargo, no lo acepta. Veo que siempre mencionáis la norma, pero no decís qué norma. ¿Me la podéis decir, por favor? Muchas gracias.
La norma es el Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias. Más en concreto, las disposiciones referentes a las garantías se recogen en los artículos 114 a 127. Te deseamos que todo vaya bien.
hola. queria informarme un poco, compre una nevera de segunda mano y no llego a enfriar bien, asi que me toco tirar toda la comida que tenia, tuve que esperar semanas para que me la arreglaran y llevarla yo al establecimiento, despues de 5 dias me la devolviendo asegurando que estaba arreglada, enfrio un poco y otra vez rota, y toda la comida a la basura, al estar en vacaciones me toco esperar un mes para que me la cambiaran, elijo otra y cuando voy a la tienda me dicen que ya no funciona, si me an devuelto el dinero que pague por la nevera. pero? y la gasolina de los cuatro viajes que hice y el buscar una furgoneta? y toda la comida que e tirado? me an pedido la factura. y cuando e llamado para que me la enviaran,me dice que si y ni me la a enviado ni me coge el telefono
La normativa establece específicamente que la reparación será gratuita para la persona consumidora. Y sigue diciendo que ‘dicha gratuidad comprenderá los gastos necesarios realizados para subsanar la falta de conformidad de los productos con el contrato, especialmente los gastos de envío, así como los costes relacionados con la mano de obra y los materiales‘. Aquí el problema lo vas a tener en el sentido de que el envío ya se ha producido, y ahora ponte a reclamar el gasto que para ti supuso: ¿Cómo acreditas el gasto exacto del transporte?.
Sí que hubiera visto más factible reclamar por los productos que perdiste, al dejar de funcionar la nevera. Pero ahí, como bien dices, hubieras necesitado un mínimo de prueba (fotos, tickets de compra…)
llega a algo la hoja de reclamaciones? asumo la perdida de la comida porque no es demostrable pero y los gastos de transporte? me dijeron que al no traerla ellos no se hacian cargo, pero? no me avisan de que la nueva nevera tmbien esta rota y me lo dicen cuando estoy en la tienda para que se le lleve yo. es inaceptable.
gracias
Con la interposición de una hoja de reclamaciones, lo que básicamente se está haciendo es iniciar un expediente adminitrativo. Será la autoridad competente en materia de consumo quien examine tu pretensión, dando traslado a la otra parte para que diga lo que tenga que decir. Ahora bien: tiene que quedar claro que la Administración no tiene potestad para determinar si la parte empresarial debe indemnizar a la persona consumidora. Puede tratar de mediar entra las partes para resolver el conflicto (y lo consigue en no pocas ocasiones), pero no puede obligar. En todo caso, podrá llegar a sancionar a la empresa si entiende que ha existido un incumplimiento de la normativa de protección a las personas consumidoras, pero hasta ahí llega su autoridad.
Mi parecer: el ‘no’ ya lo tienes; no supone ningún gasto económico, por lo que podrías intentarlo por esa vía.
Hola: mi problema es con un producto informático que se ha dañado pero estoy dentro de los tres años que ofrece el fabricante. Lo he pagado al contado y he llamado a la tienda indicando la fecha de compra (porque ese día compré otros componentes en otra tienda) y me dicen que no encuentran la factura.
En ese caso puedo hacer algo para que me valga la garantía?
En este caso que planteas, hablamos de garantía comercial, que es distinta a la legal. Es decir: la norma nos ofrece como consumidores unos plazos minimos de garantía, que todo vendedor/distribuidor debe respetar. Pero la garantía comercial la ofrece el fabricante de motu propio. Por lo tanto, en estos casos habrá que estar al contenido de dicha garantía comercial para saber en qué casos, plazos, y con qué condiciones responde el fabricante. De esta forma, si el fabricante exige factura de compra, o cualquier otro requisito, habrá que presentarla. De lo contrario, nos quedaremos sin poder ejercitar dicha garantía.
Hola , en mi caso …he comprado un compresor de un establecimiento y los 2 meses a dejado de funccuionar ,lo lleve a la tienda para que me lo areglen y a los 15 dias fue a buscarlo y no estaba y asi fue 1 mes 2 ,3,4 meses …y cada vez que llamaba a la
Tienda me decian que aun no estaba….asi fue hasta que pasaron casi 10 meses y sin ninguna respuesta..y al final me ve obligado hacer una reclamacion ….la hize en la oficina del consumidor (de que reclamaba la cantidad pagada despues de no tener ninguna tespuesta de la tienda ) y pasado unos 6 meses me contesta la tienda de que se me hara el ingreso del dinero una vez el cliente devuelva el compresor ( cuando la tienda ya tienen el compresor desde el dia que dejo de funccionar ) y ahora me reclaman el compresor …..no entiendo nada ….a mas a mas el dia que fue a dejarlo para que me solucionan la averia no me dieron ningun justificante que ponga que yo les intregue el compresor en garantia …porque el uno va confiado ……en fin hize otra reclamacion a la respuesta de la tienda que me reclama el compresor, que ellos tienen .de que ##no estoy de acuerdo con la respuesta del estableciniento en cuando el compresor lo tienen en garantia desde la fecha indicada ya que lo pone bien claro en la primera reclamacion y el mismo establecimiento esta de acuerdo con mi queja (porque la misma tienda en cuando llene la reclamacion con mi queja y lo puse bien claro que el compresor lo tienen ellos en garantia …..lo han leido bien lo firme y ellos tambien y me pusieron el sello de la empresa ## o sea que la respuesta de la tienda contradice lo que he puesto en la reclamacion ……y a esta ultima reclamacion no tuve ningua respuesta de la tienda ….lo cual me dijeron en la of de consumidor que la empresa se mantiene firme en su ultima respuesta…y que puedo seguir el tramite por via judicial …..y me pregunta es si me pueden aconsejar que debo hacer ?? Y si lo de que no tenga el justificante de que el aparato este en garantia me lo hara perdir todo …..pero la factura la tengo..
…gracias ..gracias…un saludo
La norma establece que:
«El vendedor está obligado a entregar al consumidor o usuario que ejercite su derecho a la reparación o sustitución, justificación documental de la entrega del producto, en la que conste la fecha de entrega y la falta de conformidad que origina el ejercicio del derecho.
Del mismo modo, junto con el producto reparado o sustituido, el vendedor entregará al consumidor o usuario justificación documental de la entrega en la que conste la fecha de ésta y, en su caso, la reparación efectuada.»
¿Qué hacer en este caso? Entendemos que el consumidor se puede valer de cualquier otro medio de prueba para demostrar que el producto fue entregado en la tienda: testifical, documental…
Tal y como señala, la propia hoja de reclamaciones podría ser valorada como prueba, en el sentido en que desde la tienda no negaron las afirmaciones del consumidor. Pero esa valoración no nos corresponde hacerla a nosotros, sino al juez en un hipotético caso de que este conflicto acabe en juicio.
Sobre el juicio verbal, le aconsejamos que lea este link:
http://www.poderjudicial.es/cgpj/es/Servicios/Atencion-Ciudadana/Modelos-normalizados/El-juicio-verbal-
Un saludo, y suerte.
Hola,
Mi problema es que hace menos de dos años me compré a través de una operadora de telefonía un teléfono móvil que he tenido que llevar a arreglar ya cuatro veces y que no me lo arreglan. He llamado a la casa y me piden la factura que no tengo. La operadora que me lo vendió ya no es la misma que tengo ahora y no me dejan hablar con ellos porque el contestador automático no me deja. No tengo forma de conseguir la factura y en la casa del móvil no me dan solución sin factura. Ya no sé qué hacer
Una cosa es que no sea necesaria la factura, y otra cosa es que no tengamos ningún medio para acreditar cómo y cuándo hemos adquirido el producto. Es por esta razón por la que las autoridades competentes en materia de consumo suelen aconsejar que exijamos la factura de compra de los productos que adquirimos.
Dicho esto, en la pregunta se menciona que el aparato ha tenido que ser reparado al menos en cuatro ocasiones. Pues bien, la norma establece que “el vendedor está obligado a entregar al consumidor o usuario que ejercite su derecho a la reparación o sustitución, justificación documental de la entrega del producto, en la que conste la fecha de entrega y la falta de conformidad que origina el ejercicio del derecho. Del mismo modo, junto con el producto reparado o sustituido, el vendedor entregará al consumidor o usuario justificación documental de la entrega en la que conste la fecha de ésta y, en su caso, la reparación efectuada.” Entendemos que, de esta forma, existe prueba documental por la que poder acreditar que el producto fue adquirido por la consumidora (ya existen reparaciones anteriores), y por la que aún podemos estar en plazos. En este sentido hay que recordar que, independientemente de que haya vencido el plazo de reclamación (dos años), las reparaciones efectuadas en plazo de garantía tienen un plazo añadido de seis meses desde la devolución del producto reparado.
En cualquier caso, recomendamos presentar una Hoja de reclamaciones ante la autoridad competente de Consumo.
Hola! Mi duda es respecto a una funda para móvil que compré junto con el móvil en una tienda de telefonía. La funda es de silicona y envuelve al móvil completamente, pero en la parte de la pantalla se adhiere mal y crea burbujas. He ido a preguntar a la tienda y me han dicho que eso es una cuestión estética y que preguntarán a fábrica para ver si es que hay otras que presenten el mismo problema, es decir, a ver si les ha salido una tanda defectuosa. Me dicen que si no es así, no me devolverán el dinero. ¿Puedo alegar que la funda está en garantía y que obviamente no cumple su función? Además antes de comprarla pregunté cómo quedaría y me aseguraron que la pantalla se veía muy bien. No tengo el ticket pero pagué con tarjeta así que puedo justificar la compra. Muchas gracias de antemano y un saludo
En este sentido, la norma establece que los productos serán aptos siempre que (entre otros):
– Se ajusten a la descripción realizada por el vendedor y posean las cualidades del producto que el vendedor haya presentado al consumidor y usuario en forma de muestra o modelo.
– Presenten la calidad y prestaciones habituales de un producto del mismo tipo que el consumidor y usuario pueda fundadamente esperar, habida cuenta de la naturaleza del producto y, en su caso, de las declaraciones públicas sobre las características concretas de los productos hechas por el vendedor, el productor o su representante, en particular en la publicidad o en el etiquetado.
Atendiendo a las manifestaciones que realizas, entendemos que cabría reclamar con base a la normativa de garantías.
Un saludo, y suerte.
Hola. Mi problema es el siguiente, no se si me podréis dar alguna ayuda o consejo.
Pinte el coche hace cosa de 3/4 meses, y ya de primeras vi que estaba mal pintado, por lo que se lo dije al chapista y me negué a dejárselo de nuevo por que ya no me fiaba de ellos. Me fui enfadado y sin la factura. Gran error. Para mi desagradable sorpresa, el problema no ha sido de un mal acabado, si no que la pintura entera esta mal aplicada, descubierto a raíz de un golpe que me dieron por que para repararlo no daban con el color que estos señores habían utilizado. Ante la duda llamaron a un perito y este les dio un escrito y les explico a los que me repararon el coche que la pintura estaba mal aplicada de inicio a fin y los motivos. Y por si fuera poco ahora la pintura me esta saltando por un lado del coche. Repito, tres meses después de pintarlo. Tengo una foto del coche dentro de su taller, a mi pareja y a un amigo como testigos de que allí se pintó el coche. Pero no la factura.
que opciones tengo. Puedo pedir la factura 3 meses después? Puedo reclamare con el peritaje sellado en la mano que me devuelva el dinero que le pague para poder llevarlo a pintar a otro taller?
Que opciones tengo?
Un saludo y gracias de antemano.
Aquí no se aplica la normativa sobre garantías en productos de consumo. No ha existido una adquisición de un producto; lo que ha existido, de acuerdo a tus manifestaciones, es una mala prestación de servicio.
Desde nuestro punto de vista, hablamos de un arrendamiento de obra. Es decir: se contrata a una empresa o profesional para conseguir un fin (el pintado del vehículo). En la medida en que el objetivo del servicio no se ha alcanzado, existe derecho a reclamar, y máxime cuando señalas que existe un informe pericial que así lo certifica.
Puede intentarse la tramitación de una Hoja de reclamaciones ante la autoridad competente de consumo en tu Comunidad Autónoma, si bien esta vía no puede garantizarte que te resuelvan tu problema (aunque es gratuita). Quizás la forma más directa de resolver el conflicto (una vez que se agote la vía amistosa), es acudir ante un juez, presentando la oportuna demanda judicial.
Te deseamos que todo salga bien.
Hola buenos días. Muchas gracias por su asesoramiento. Mi pregunta es la siguiente compré un ordenador hace aproximadamente 2 años y seis meses, por tanto ya no está en garantía. La semana pasada me explotó el adaptador/cargador de le suministra la corriente. Me he quedado sin ordenador porque no consigo esta pieza ni en la empresa proveedora, ni en el servicio técnico oficial. El distribuidor hace semanas que me dijo que me iba a reponer la pieza pero tampoco de señales de vida. ¿Que puedo hacer?. ¿A quien debo reclamar?. ¿Se puede entender que es un producto defectuoso de fábrica». Gracias. Un saludo
El texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias establece que existirá derecho a indemnización, si el producto defectuoso causa daños en personas o bienes distintos al defectuoso, que parece que no es el caso.
Lo que sí dice la misma norma es que en los productos de naturaleza duradera, el consumidor y usuario tendrá derecho a un adecuado servicio técnico y a la existencia de repuestos durante el plazo mínimo de cinco años a partir de la fecha en que el producto deje de fabricarse.
Por lo tanto, entendemos que en este caso no se puede exigir indemnización alguna, pero sí parece probable que pueda exigirse la existencia de repuestos de la pieza averiada (siempre y cuando el modelo de ordenador no haya dejado de fabricarse en un plazo de cinco años).
Al encontrarnos ante una solución proveniente de normativa de consumo, la reclamación se debería presentar ante las autoridades competentes en materia de consumo de cada Comunidad Autónoma, vía hoja de reclamaciones.
Hola. Compré varia ropa en noviembre h cambie algunas en diciembre, pero me dieron tiquete de devolución y se me perdió. Fui a reclamar y me dicen que sin tiquete no puedo recibir ni ropa ni nada, hice la compra en efectivo pero ellos deben tener constancia de la devolución que hice hace poco, además la dependienta se acuerda de mi porque fui varias veces a cambiar la ropa y no me gusto. En este caso que puedo hacer. Gracias
Buenos días, desde un punto de vista jurídico, la normativa establece que a falta de previsiones específicas en la oferta, promoción, publicidad o en el propio contrato el derecho de desistimiento reconocido contractualmente, éste se ajustará a lo previsto en la normativa. Es decir, que, a sensu contrario, si existen requisitos o condiciones que el establecimiento imponga para el ejercicio del derecho de desistimiento (devolución o cambio de ropa, en nuestro caso), habrá que pasar por aquéllos. Y, entendiendo que la presentación del tique es requisito indispensable, poco se podrá hacer por aquí.
Otra cosa es que hablemos de actitud comercial o de política de atención al usuario, pero eso se aleja del marco jurídico.