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¿Es necesaria la factura, o el tique de compra, para ejercitar los derechos de garantía como persona consumidora?

Dentro de los servicios que prestamos como asesores jurídicos de distintas Administraciones en materia de consumo, hoy nos han hecho una pregunta que, por su interés y por ser recurrente, vamos a trasladarla aquí. Es la siguiente:

Una persona compró a mediados de noviembre de 2011 unas botas en un comercio. En su momento cambió las suelas, pero ahora (dos meses después) la bota se ha empezado a abrir desde la talonera (no parece que tenga nada que ver con el cambio de suelas). Esta persona no tiene el tique de compra, aunque sí el justificante de pago, ya que lo realizó a través de tarjeta de crédito. El establecimiento niega cualquier responsabilidad por no presentar tique de compra.

Pues bien, ésta ha sido nuestra contestación. Esperamos que a vosotros también os sirva:

El tema es defendible en la teoría. El problema lo vemos más en la práctica. Nos explicamos:

En principio, los productos comprados por personas consumidoras tienen un plazo de garantía de dos años desde su entrega. Se oye mucho eso de que sin factura, o sin ticket no se puede reclamar. ¿Es esto así? Entendemos que no. ¿Por qué? La norma no obliga a presentar una factura, albarán, o ticket para ejercitar los derechos como persona consumidora ante una falta de conformidad en garantía. De lo que sí habla la norma es que, en caso de que no quede acreditada la fecha de entrega, ésta se entiende hecha en el día que figure en la factura, o en el ticket de compra, o en el albarán de entrega. Es decir: el consumidor no necesita un documento para ejercitar sus derechos. Lo único que necesitará es acreditar que la compra se ha realizado.

Dicho esto, vamos a analizar el supuesto consultado:

Esta persona compra unas botas en noviembre de 2011. ¿Puede acreditar la compra? Sí que puede, ya que pagó con tarjeta, y ha quedado constancia de la transacción. ¿Estamos dentro del plazo de garantía? También hay que responder afirmativamente, ya que, en principio, a unas botas (salvo uso fuera de lo común) se les presupone una vida útil mayor a dos meses. Hasta aquí, esta persona tiene todas las de la ley para sacar adelante su reclamación. El problema, o mejor: la pregunta que debemos hacernos es la siguiente: ¿cuál es la causa de la rotura de la bota? ¿un defecto de origen de la bota (que sí está cubierto por la garantía)? o ¿un mal uso por parte del usuario (que queda fuera de la garantía) basado en el cambio de suela? Aquí es donde va a residir el conflicto. Me temo que las opiniones de una y otra parte van a ser contradictorias, por lo que: ¿a quién corresponde la prueba de la causa de la rotura?

La norma también es clara en ese punto, y entendemos que también beneficia a la persona consumidora: durante los primeros seis meses a contar desde la entrega del producto, será el vendedor quien deberá acreditar el mal uso por parte del usuario para liberarse de su responsabilidad y no tener que hacer frente a la reparación, sustitución o devolución del dinero. Estando, como estamos, dentro de los primeros seis meses desde que se produjo la entrega, será el vendedor quien deberá acreditar que la rotura no tiene nada que ver con una falta de conformidad de origen. Por lo que esta persona deberá actuar de la siguiente manera:

1.- Acudir al establecimiento para dejar a disposición del vendedor las botas, indicando su opción por la reparación, o por la sustitución (será el vendedor quien tenga que acreditar que la opción elegida por la persona consumidora es desproporcionada –económicamente- respecto a la otra).

2.- Si el establecimiento se niega a recibir el producto, esta persona debería solicitar una Hoja de reclamaciones, en donde hacer constar la negativa del establecimiento. Desde nuestro punto de vista, el establecimiento no podría negarse al estar dentro de los primeros seis meses desde la entrega. Por cierto:

- Ya hemos explicado que no es necesario el ticket de compra, sino que a la persona consumidora le basta con acreditar que la compra se ha realizado. Hecho que queda probado con el justificante de la transacción de la tarjeta de crédito.

- Las relaciones comerciales están basadas en la buena fe, por lo que el establecimiento no puede alegar que la persona consumidora no puede probar que el objeto de la compra sean las botas. Si afirma que el objeto era otro, deberá acreditar qué otro producto adquirió.

- El establecimiento no puede quedarse en una mera manifestación de ‘mal uso’, sino que tiene que ACREDITAR dicho ‘mal uso’.

Y ahora volvemos al principio de la respuesta. Después de dicho, lo dicho: ¿por qué hemos señalado al inicio que el problema lo vemos más en la práctica? Porque si la persona consumidora salva todos estos escollos, llegaremos al tercer paso:

3.- El establecimiento recibe las botas. Puede pasar que asuman la responsabilidad, pero hoy por hoy parece que esto no va a pasar. En este segundo caso, lo lógico sería que se ponga en contacto con el suministrador (fabricante), y envíe las botas para su análisis. Lo lógico también en estos casos es que, si el fabricante sigue negando la existencia de defecto en el origen de las botas (nos imaginamos que basándose en el cambio de suelas), las devolverá al vendedor, junto con un escrito (informe, certificado…) en donde recoja las circunstancias que haya podido observar, y certificando el mal uso por parte de la persona consumidora para negar la falta de conformidad de origen. Si este punto llegase, la ‘patata caliente’ estaría en el tejado de la persona consumidora, y sería ella quien tuviese que acreditar que la rotura proviene de origen.

En cualquier caso: lo que sí podemos afirmar es que, dando por buenas las manifestaciones de la persona consultante, la actual actuación del establecimiento NO esta siendo conforme a la norma.

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11 Responses to “¿Es necesaria la factura, o el tique de compra, para ejercitar los derechos de garantía como persona consumidora?”

  1. Rose #

    Hola!

    A mi me está pasando algo similar a lo que explicáis en esta entrada, pero con un bolso. Hace dos meses que me lo compré, tiene el asa rota pero no tengo el tique de compra. Sí el justificante de pago con tarjeta de crédito. La tienda, sin embargo, no lo acepta. Veo que siempre mencionáis la norma, pero no decís qué norma. ¿Me la podéis decir, por favor? Muchas gracias.

    25 agosto 2016 at 9:55
  2. BAS #

    La norma es el Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias. Más en concreto, las disposiciones referentes a las garantías se recogen en los artículos 114 a 127. Te deseamos que todo vaya bien.

    25 agosto 2016 at 10:50
  3. marta #

    hola. queria informarme un poco, compre una nevera de segunda mano y no llego a enfriar bien, asi que me toco tirar toda la comida que tenia, tuve que esperar semanas para que me la arreglaran y llevarla yo al establecimiento, despues de 5 dias me la devolviendo asegurando que estaba arreglada, enfrio un poco y otra vez rota, y toda la comida a la basura, al estar en vacaciones me toco esperar un mes para que me la cambiaran, elijo otra y cuando voy a la tienda me dicen que ya no funciona, si me an devuelto el dinero que pague por la nevera. pero? y la gasolina de los cuatro viajes que hice y el buscar una furgoneta? y toda la comida que e tirado? me an pedido la factura. y cuando e llamado para que me la enviaran,me dice que si y ni me la a enviado ni me coge el telefono

    1 septiembre 2016 at 20:26
  4. marta #

    llega a algo la hoja de reclamaciones? asumo la perdida de la comida porque no es demostrable pero y los gastos de transporte? me dijeron que al no traerla ellos no se hacian cargo, pero? no me avisan de que la nueva nevera tmbien esta rota y me lo dicen cuando estoy en la tienda para que se le lleve yo. es inaceptable.
    gracias

    1 septiembre 2016 at 20:30
  5. BAS #

    La normativa establece específicamente que la reparación será gratuita para la persona consumidora. Y sigue diciendo que ‘dicha gratuidad comprenderá los gastos necesarios realizados para subsanar la falta de conformidad de los productos con el contrato, especialmente los gastos de envío, así como los costes relacionados con la mano de obra y los materiales‘. Aquí el problema lo vas a tener en el sentido de que el envío ya se ha producido, y ahora ponte a reclamar el gasto que para ti supuso: ¿Cómo acreditas el gasto exacto del transporte?.
    Sí que hubiera visto más factible reclamar por los productos que perdiste, al dejar de funcionar la nevera. Pero ahí, como bien dices, hubieras necesitado un mínimo de prueba (fotos, tickets de compra…)

    2 septiembre 2016 at 8:19
  6. BAS #

    Con la interposición de una hoja de reclamaciones, lo que básicamente se está haciendo es iniciar un expediente adminitrativo. Será la autoridad competente en materia de consumo quien examine tu pretensión, dando traslado a la otra parte para que diga lo que tenga que decir. Ahora bien: tiene que quedar claro que la Administración no tiene potestad para determinar si la parte empresarial debe indemnizar a la persona consumidora. Puede tratar de mediar entra las partes para resolver el conflicto (y lo consigue en no pocas ocasiones), pero no puede obligar. En todo caso, podrá llegar a sancionar a la empresa si entiende que ha existido un incumplimiento de la normativa de protección a las personas consumidoras, pero hasta ahí llega su autoridad.
    Mi parecer: el ‘no’ ya lo tienes; no supone ningún gasto económico, por lo que podrías intentarlo por esa vía.

    2 septiembre 2016 at 8:25
  7. CLAUDIA #

    Hola: mi problema es con un producto informático que se ha dañado pero estoy dentro de los tres años que ofrece el fabricante. Lo he pagado al contado y he llamado a la tienda indicando la fecha de compra (porque ese día compré otros componentes en otra tienda) y me dicen que no encuentran la factura.
    En ese caso puedo hacer algo para que me valga la garantía?

    17 septiembre 2016 at 11:07
  8. BAS #

    En este caso que planteas, hablamos de garantía comercial, que es distinta a la legal. Es decir: la norma nos ofrece como consumidores unos plazos minimos de garantía, que todo vendedor/distribuidor debe respetar. Pero la garantía comercial la ofrece el fabricante de motu propio. Por lo tanto, en estos casos habrá que estar al contenido de dicha garantía comercial para saber en qué casos, plazos, y con qué condiciones responde el fabricante. De esta forma, si el fabricante exige factura de compra, o cualquier otro requisito, habrá que presentarla. De lo contrario, nos quedaremos sin poder ejercitar dicha garantía.

    19 septiembre 2016 at 8:01
  9. Salah dine #

    Hola , en mi caso …he comprado un compresor de un establecimiento y los 2 meses a dejado de funccuionar ,lo lleve a la tienda para que me lo areglen y a los 15 dias fue a buscarlo y no estaba y asi fue 1 mes 2 ,3,4 meses …y cada vez que llamaba a la

    18 octubre 2016 at 21:41
  10. Salah dine #

    Tienda me decian que aun no estaba….asi fue hasta que pasaron casi 10 meses y sin ninguna respuesta..y al final me ve obligado hacer una reclamacion ….la hize en la oficina del consumidor (de que reclamaba la cantidad pagada despues de no tener ninguna tespuesta de la tienda ) y pasado unos 6 meses me contesta la tienda de que se me hara el ingreso del dinero una vez el cliente devuelva el compresor ( cuando la tienda ya tienen el compresor desde el dia que dejo de funccionar ) y ahora me reclaman el compresor …..no entiendo nada ….a mas a mas el dia que fue a dejarlo para que me solucionan la averia no me dieron ningun justificante que ponga que yo les intregue el compresor en garantia …porque el uno va confiado ……en fin hize otra reclamacion a la respuesta de la tienda que me reclama el compresor, que ellos tienen .de que ##no estoy de acuerdo con la respuesta del estableciniento en cuando el compresor lo tienen en garantia desde la fecha indicada ya que lo pone bien claro en la primera reclamacion y el mismo establecimiento esta de acuerdo con mi queja (porque la misma tienda en cuando llene la reclamacion con mi queja y lo puse bien claro que el compresor lo tienen ellos en garantia …..lo han leido bien lo firme y ellos tambien y me pusieron el sello de la empresa ## o sea que la respuesta de la tienda contradice lo que he puesto en la reclamacion ……y a esta ultima reclamacion no tuve ningua respuesta de la tienda ….lo cual me dijeron en la of de consumidor que la empresa se mantiene firme en su ultima respuesta…y que puedo seguir el tramite por via judicial …..y me pregunta es si me pueden aconsejar que debo hacer ?? Y si lo de que no tenga el justificante de que el aparato este en garantia me lo hara perdir todo …..pero la factura la tengo..
    …gracias ..gracias…un saludo

    18 octubre 2016 at 22:21
  11. BAS #

    La norma establece que:
    “El vendedor está obligado a entregar al consumidor o usuario que ejercite su derecho a la reparación o sustitución, justificación documental de la entrega del producto, en la que conste la fecha de entrega y la falta de conformidad que origina el ejercicio del derecho.
    Del mismo modo, junto con el producto reparado o sustituido, el vendedor entregará al consumidor o usuario justificación documental de la entrega en la que conste la fecha de ésta y, en su caso, la reparación efectuada.”
    ¿Qué hacer en este caso? Entendemos que el consumidor se puede valer de cualquier otro medio de prueba para demostrar que el producto fue entregado en la tienda: testifical, documental…
    Tal y como señala, la propia hoja de reclamaciones podría ser valorada como prueba, en el sentido en que desde la tienda no negaron las afirmaciones del consumidor. Pero esa valoración no nos corresponde hacerla a nosotros, sino al juez en un hipotético caso de que este conflicto acabe en juicio.
    Sobre el juicio verbal, le aconsejamos que lea este link:
    http://www.poderjudicial.es/cgpj/es/Servicios/Atencion-Ciudadana/Modelos-normalizados/El-juicio-verbal-
    Un saludo, y suerte.

    19 octubre 2016 at 8:12

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