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Dentro de los servicios que prestamos como asesores jurídicos de distintas Administraciones en materia de consumo, hoy nos han hecho una pregunta que, por su interés y por ser recurrente, vamos a trasladarla aquí. Es la siguiente:

Una persona compró a mediados de noviembre de 2011 unas botas en un comercio. En su momento cambió las suelas, pero ahora (dos meses después) la bota se ha empezado a abrir desde la talonera (no parece que tenga nada que ver con el cambio de suelas). Esta persona no tiene el tique de compra, aunque sí el justificante de pago, ya que lo realizó a través de tarjeta de crédito. El establecimiento niega cualquier responsabilidad por no presentar tique de compra.

Pues bien, ésta ha sido nuestra contestación. Esperamos que a vosotros también os sirva:

El tema es defendible en la teoría. El problema lo vemos más en la práctica. Nos explicamos:

En principio, los productos comprados por personas consumidoras tienen un plazo de garantía de dos años desde su entrega. Se oye mucho eso de que sin factura, o sin ticket no se puede reclamar. ¿Es esto así? Entendemos que no. ¿Por qué? La norma no obliga a presentar una factura, albarán, o ticket para ejercitar los derechos como persona consumidora ante una falta de conformidad en garantía. De lo que sí habla la norma es que, en caso de que no quede acreditada la fecha de entrega, ésta se entiende hecha en el día que figure en la factura, o en el ticket de compra, o en el albarán de entrega. Es decir: el consumidor no necesita un documento para ejercitar sus derechos. Lo único que necesitará es acreditar que la compra se ha realizado.

Dicho esto, vamos a analizar el supuesto consultado:

Esta persona compra unas botas en noviembre de 2011. ¿Puede acreditar la compra? Sí que puede, ya que pagó con tarjeta, y ha quedado constancia de la transacción. ¿Estamos dentro del plazo de garantía? También hay que responder afirmativamente, ya que, en principio, a unas botas (salvo uso fuera de lo común) se les presupone una vida útil mayor a dos meses. Hasta aquí, esta persona tiene todas las de la ley para sacar adelante su reclamación. El problema, o mejor: la pregunta que debemos hacernos es la siguiente: ¿cuál es la causa de la rotura de la bota? ¿un defecto de origen de la bota (que sí está cubierto por la garantía)? o ¿un mal uso por parte del usuario (que queda fuera de la garantía) basado en el cambio de suela? Aquí es donde va a residir el conflicto. Me temo que las opiniones de una y otra parte van a ser contradictorias, por lo que: ¿a quién corresponde la prueba de la causa de la rotura?

La norma también es clara en ese punto, y entendemos que también beneficia a la persona consumidora: durante los primeros seis meses a contar desde la entrega del producto, será el vendedor quien deberá acreditar el mal uso por parte del usuario para liberarse de su responsabilidad y no tener que hacer frente a la reparación, sustitución o devolución del dinero. Estando, como estamos, dentro de los primeros seis meses desde que se produjo la entrega, será el vendedor quien deberá acreditar que la rotura no tiene nada que ver con una falta de conformidad de origen. Por lo que esta persona deberá actuar de la siguiente manera:

1.- Acudir al establecimiento para dejar a disposición del vendedor las botas, indicando su opción por la reparación, o por la sustitución (será el vendedor quien tenga que acreditar que la opción elegida por la persona consumidora es desproporcionada –económicamente- respecto a la otra).

2.- Si el establecimiento se niega a recibir el producto, esta persona debería solicitar una Hoja de reclamaciones, en donde hacer constar la negativa del establecimiento. Desde nuestro punto de vista, el establecimiento no podría negarse al estar dentro de los primeros seis meses desde la entrega. Por cierto:

- Ya hemos explicado que no es necesario el ticket de compra, sino que a la persona consumidora le basta con acreditar que la compra se ha realizado. Hecho que queda probado con el justificante de la transacción de la tarjeta de crédito.

- Las relaciones comerciales están basadas en la buena fe, por lo que el establecimiento no puede alegar que la persona consumidora no puede probar que el objeto de la compra sean las botas. Si afirma que el objeto era otro, deberá acreditar qué otro producto adquirió.

- El establecimiento no puede quedarse en una mera manifestación de ‘mal uso’, sino que tiene que ACREDITAR dicho ‘mal uso’.

Y ahora volvemos al principio de la respuesta. Después de dicho, lo dicho: ¿por qué hemos señalado al inicio que el problema lo vemos más en la práctica? Porque si la persona consumidora salva todos estos escollos, llegaremos al tercer paso:

3.- El establecimiento recibe las botas. Puede pasar que asuman la responsabilidad, pero hoy por hoy parece que esto no va a pasar. En este segundo caso, lo lógico sería que se ponga en contacto con el suministrador (fabricante), y envíe las botas para su análisis. Lo lógico también en estos casos es que, si el fabricante sigue negando la existencia de defecto en el origen de las botas (nos imaginamos que basándose en el cambio de suelas), las devolverá al vendedor, junto con un escrito (informe, certificado…) en donde recoja las circunstancias que haya podido observar, y certificando el mal uso por parte de la persona consumidora para negar la falta de conformidad de origen. Si este punto llegase, la ‘patata caliente’ estaría en el tejado de la persona consumidora, y sería ella quien tuviese que acreditar que la rotura proviene de origen.

En cualquier caso: lo que sí podemos afirmar es que, dando por buenas las manifestaciones de la persona consultante, la actual actuación del establecimiento NO esta siendo conforme a la norma.